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关于家用电脑消费维权状况的课题研究报告

2016年02月18日 00:00  点击:[]


关于家用电脑消费维权状况的课题研究报告

                         

 

随着互联网应用的普及,家用电脑的购买、使用日趋广泛,产品更新、升级迅速,消费需求旺盛。与此同时,在家用电脑的生产、销售、宣传、合同、使用、服务等方面也不断涌现出各种问题,并引发消费纠纷。麻城市消费者委员会为加强研究寻求保护消费者权益、促进行业规范发展,于今年5月份组织了部分家用电脑消费者、经营者、消委法律顾问、行业组织、行业监管部门与机构展开了调研、走访和座谈。现将相关调研情况报告如下。

一、家用电脑消费维权领域存在的主要问题

1、销售环节的问题

一是声东击西,以高价格销售低配置电脑。一些经销商利用少数消费者求低价的心理,压低组装机的主要配置的价格,在其他配件上做文章。或者先以低价格吸引消费者,再在销售过程中推销其他产品,并以高价格销售低价格产品。二是以旧充新,将返修机或展示机当新品销售。经销商利用消费者在验机过程中的疏忽,将展示机重新包装后按新品的价格销售。三是随机赠品以次充好,以假充真。用仿冒的电脑包、鼠标、杀毒软件、U盘等产品作为随机赠品送给消费者,将原装赠品按新品在市场上销售,获取额外利润。四是虚假宣传,欺骗顾客。如夸大电脑功能,以水货充行货等;五是违规搭售,强制交易。如商家销售平板电脑时强制搭售贴膜套装,否则拒绝销售等。 

2、三包期内维修环节的问题

一是由于市场占有率、服务成本等原因,电脑售后服务还存在农村地区无服务网点、经济欠发达地区网点少。二是修理时间长、收费差别大、修理水平参差不齐。三是出现问题后经销商、代理商、维修商、厂家之间往往互相推诿。四是售后维修推卸责任、退换困难、人为设置故障,以各种理由将产品判定为“不在保修范围内”或“人为损坏”,进而提出收费要求。五是不少商家会以包装、附件不完整、产品表面有划痕等理由拒绝更换产品,或者要求收取一定的折旧费,个别商家甚至拿翻新机换给消费者。六是一部分厂家、大多数商家的售后服务点提供维修服务后没有主动填写维修记录。

3、三包期外维修环节的问题

一是小题大做,漫天要价。比如电脑显示屏突然不亮,去维修点维修时被告知电脑显示屏坏了,需要换屏。二是偷梁换柱 ,更换配件。维修人员利用一些用户对电脑知识不了解的实际,偷梁换柱,换掉用户电脑中原有的cpu或内存。三是以次充好、以旧充新。笔记本电脑遇碰摔、水溅等,容易造成主要部件的损坏,这就为一些不法维修商利用价格低廉优势,将低档次配件甚至二手配件欺骗消费者提供了机会。四是引诱升级,趁机敲诈。利用消费者对电脑维护保养知识的缺乏,伪称内存不够,可以升级内存解决运行速度慢的问题,趁机乱收费用。

二、对完善和修改家用电脑“三包”的建议

《微型计算机商品修理更换退货责任规定》是10多年前制定的,已经不适应计算机技术发展需要。法律法规的滞后不利于微型计算机的科技创新、产品质量提高,也不利于消费者权益保护,建议尽快予以修改和完善。

一是将《微型计算机商品修理更换退货责任规定》和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》应当合并立法,统一为《微型计算机智能手机商品修理更换退货责任规定》,将平版、电脑智能手机和微型计算机售后维修期间统一为2年,避免由于产品界定模糊而出现的法律漏洞

二是将“性能故障表”更名为“故障表”,进一步细化、完善“故障”现象的描述,将“两次修理”的“故障”做有利于消费者的规定,明确为“同一部件或不同部件的故障两次”。降低折旧率并规定折旧率上限。

  三是在现有的“谁经销谁负责”的原则上,增加厂家相关义务的条款。

四是凡因质量问题送修的电脑都应提供备用电脑,并且备用电脑应与消费者送修电脑产品同型号、同规格。包装丢失或损坏的电脑,应不影响正常退换。

五是成立公益性的权威检测机构,增加对受到损害的消费者赔偿的条款,增加有关软件升级的规定,增加提供维修服务后主动填写维修记录的强制性规定。

六是实行举证责任倒置,自销售之日起起六个月内出现瑕疵或质量问题,发生纠纷的,由经营者承担相关举证责任。

七是增加隐私保护和电子数据无形资产保护条款。计算机销售企业在商品售后服务过程中未经消费者允许,对硬盘中的信息,既要保护不致丢失,又不得复制、泄露给第三方,对更换回收的硬盘不得进行数据恢复。如违约并对造成损害的,要承担经济赔偿责任。

八是制定统一标准指导电子企业的售后服务行为。

三、工商部门加强家用电脑消费者保护的对策

保护消费者合法权益需要社会各界的共同努力,而各级政府和相关部门在其中起着十分关键的作用。工商部门则是政府保护消费者权益的基本职能部门。

一是用推动立法的方式来消费者权益的保护。法律是保护消费者的制度层面的也是最重要的武器和维权依据。法律的完善对于整体的强化保护力量是非常关键的。从公共利益维护的角度,应设立一些配套制度,包括惩罚性赔偿制度、举证责任分配、破产保护制度、公益诉讼的制度等等,把消费者利益保护提到更高的层级。从经济发展战略的角度高度重视消费者保护工作,使以消法为龙头的相关法律体系充分全面地贯彻,达到保护消费者主体利益的目的。涉及消费者权益的其他法律、法规、规章能够在这样的指导思想之下,进行梳理和调整,真正能够保护消费者权益。

二是设立小额消费者争议的诉前行政裁决制度。一方面,行政裁决将有效转嫁消费者起诉的负担给经营者,另一方面,可以以已生效裁决为基础产生经营者履行裁决的明确的行政义务,设立对应的行政处罚和法定执行罚来促成行政裁决民事义务的落实。对于大额消费争议,应当设立行政仲裁机构进行诉前仲裁,一方面充分发挥行政管理的直接性和有效性,行政调查的主动性和权威性作用;另一方,也使大额消费争议在行政程序中更多的一次性被过滤和案结事了,降低消费者起诉的司法成本,提高解决消费纠纷和社会矛盾的行政效率。

三是推进“五进”活动进入家用电脑行业。积极引导和督促家用电脑销售企业设立和完善12315“消费维权服务站”,实现12315“五进”全覆盖。不断延伸 “一会两站”和12315消费维权网络的触角,扩大网络覆盖面,方便消费者就近咨询申诉。加强家用电脑投诉信息的数据分析和利用,建立完善消费现状、消费维权形势、申(投)诉情况分析报告制度,不定期发布消费警示。深入开展消费教育引导工作不断创新消费教育引导的形式和内容,借助知名网媒、手机短信和博客、微博等现代手段,拓展消费宣传教育的时间、领域和空间,完善消费教育和咨询服务体系,提升消费教育引导工作水平。

四是加强电脑市场协同监管。一是增加电脑市场的巡查频次,加强电脑进货渠道的监管,确保整机及零部件都来自正规厂家,保证商品来路正、身份明、售后有保障。二是加大家用电脑及配件的质量抽检力度,查处劣质电脑及其配件流入市场。三是协调经信、行业协会等机构制定《微型计算机商品销售合同示范文本》和《微型计算机商品维修与保养合同示范文本》。

四、家用电脑消费方面的主要误区和消费建议

家用电脑消费方面的主要误区有以下三各方面。一是认为配置越高系统运行速度越快。许多人都在埋怨电脑的运行速度缓慢,并把原因归咎为硬件配置低下,其实这种观点是片面的,对绝大多数家庭用户来说,硬件配置只有在运行大型3D游戏时才能体现出区别。二是认为CPU主频越高越好。CPU,也就是中央处理器,“CPU性能越强就说明电脑的整体性能越强”这样的观点是错误的。影响整机性能的因素有很多,除了CPU外,主要还包括内存和显卡,电脑的综合性能主要是由以上三者共同决定的,只不过CPU的地位相对比较重要而已。三是显存容量越大越好。和CPU一样,显卡的性能也是由多方面参数共同决定的,但部分消费者却盲目地以为容量越大、显卡的性能越好。许多厂商抓住许多消费者的这种心里,擅自增加低端显卡的显存容量,并在销售时大肆宣传。

消费者在购机前,可以通过上网、浏览报刊、查找书籍等形式了解好相关产品信息,特别是电脑的硬件配置,电脑知识不太精通的朋友可将这些信息记在纸上,以备购买时与机器一一对比,分出优劣。选购电脑时,务必做到货比三家,谨慎购买。在销售人员向自己推荐不熟悉的其他款产品时,不可盲目听信其介绍,要多咨询、勤比较,全面了解了该款产品的性能后再确定购买。同时,一定要索取购物发票,并仔细核对发票所标明的品牌、型号、价格等是否与自己购买的电脑信息一致。

验货时要根据产品说明书及相关资料仔细核对电脑的型号、主机序列号、配件序列号,了解配置单与实际物品、赠品等是否相符。特别要了解保修条款,以防今后发生维修纠纷。

使用过程中注意定期到厂家售后服务点对电脑进行维护,避免电脑在灰尘较大、温度过高的环境中使用。不要频繁硬关机,注意断电保护,雷雨时要及时拔掉电源插头及网线。对于软件出现的问题,可通过安全、杀毒等软件对计算机进行定期杀毒,及时解决安全隐患。要妥善保存包括发票、三包凭证、维修单、出货单等所有的票据,以便今后使用和出具。

如果维修电脑产品,一定每一次都要让修理人员在保修单或者维修单上填写完整的维修记录,至少包括时间、地点、故障原因、维修和解决情况、维修人员签名等内容。了解电脑三包的一些具体规定,掌握好三包“包退、包换、包修”的限制时间和限制条件,以免产生不必要的损失。在可能的情况下,维修时自己尽量在场并全程监督,以免出现“以旧充新”、“以次充好”等损害自身利益的行为。为自己的电脑安装防病毒软件(包括病毒防火墙),使用软盘、光盘或者上网要注意防毒,并经常升级更新防病毒软件,以免因为感染病毒致使电脑损坏而又不能三包。

五、对促进家用电脑行业更好发展的意见和建议

一是强化生产企业质量主体责任,严格执行产品质量标准,进一步提高产品的可靠性、稳定性。自觉履行保证质量的义务。

二是健全家用电脑售后服务体系。制定售后服务的行业标准,推动常用配件的标准化,有效规范售后服务;加强安装服务人员培训,提高服务人员素质,保障安装质量;进一步优化企业售后服务网点的布局;建立健全涵盖售前、售中和售后过程的服务体系,加强农村售后服务网络建设,培育壮大第三方的售后服务网络,提升售后服务整体水平。

三是促进企业积极履行社会责任。增强企业社会责任意识,引导并督促企业遵守法律法规和社会公德、商业道德,加强行业自律;推进诚信体系建设,保持产品与品牌承诺及宣传的一致性,提高违约成本,形成良好的社会信任环境。

四是积极营造有利于行业健康发展的环境。加强和完善市场监管,把家用电脑列入商品质量抽查和监测范围,加大对假冒劣质电脑生产、销售企业的查处力度,创建健康有序的市场竞争环境。

五是充分发挥家用电脑行业组织的作用。充分发挥家用电脑行业协会了解行业并与行业关系密切的优势,加强行业自律、推动行业诚信体系和质量保障体系建设;通过行业自律机制,对扰乱公平竞争秩序、违背行业自律规则的企业通过劝诫、警告、向会员通报以及向媒体通报等方式予以处罚;通过制定行规行约、行为规范,进行行业内部质量评级,进行行业准入认定、资质认定等,对业内企业的行为和产品质量进行约束和监管。

六是尽快建立失信信息发布体系。客观公正地发布和披露各类经济组织和个人的守信与失信信息,为政府机关和社会公众提供信用资讯、信用信息查询服务。

七是加快法规标准建设,规范家用电脑行业发展。建立健全国家标准、行业标准、地方标准、企业标准相互衔接的标准化体系,加快推进相关法规建设,保障市场有序竞争和健康发展。

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